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クレームする人、受ける人

仕事していて、お客さまからクレームを頂戴する事が時々あります。本当にこちらの手違いと言う事もあれば、ただの相手の勘違いだったという事もあります。
いずれにしても、当たり前ですがクレームを受けると言うのは気持ちのいいものではありません。

そんな私がクレームをしなければならない状況になってしまいました。
相手に不備があるのは間違いないのですが、普段クレームを受ける立場にいるだけに、するのはなんだか気が重い…。

それに元来、自分は「ちょー内弁慶」で、身内には言いたい放題だが、他人にはめっぽう弱いヘタレでして…(汗;
こんなこと言ったらあー言われるんじゃないか、あっちを突っ込まれたらどうしよう、などと例の「今考えてもどーしょーもない事」で胸をバクバクさせ、完全理論武装をして受話器を持ちました。

結果、すんなりとクレームは相手に受理され、納得の行く対応をして頂くこととなりました(^^) ほ。

そんなわけで、今回はクレームを受けている立場から、どうすればうまくクレームする側の意向が通るか、コツみたいなことを考えてみました。

・怒らない、責めない
 いきなり怒ったような口調や、電話・メールでのクレームは相手も身構えるのでダメ。あんた、プロなのにこんな仕事っぷりでいいの?的な、なじるようなのもダメ。相手も人なのでカーっとなってこじれることも(^^;

・困っている事をアピール
 何が問題なのか、その為になんで自分が困っているのかをやんわり伝えるのがグー。相手はなんとかしてあげなくてはという気持ちになる。あーそれから、「私は悪くないのですが(そっちが悪いぞ)」的な主張は必要ありません。困っている事だけを伝えて。

・どうして欲しいのか、どうしてくれるのかを明確にする
 どうして欲しいかがはっきりしていれば「〜して欲しいのですが」ときちんと伝える。相手にどう対処してもらえるのか不明な場合は、「どのようにしていただけますか?」「私はどうすればいいですか」と伺いをたてる。

基本は「やんわりと、はっきりと」でしょうか。口調がすごく丁寧なのに、押しの強い人、これ最強。かないません(^^;

クレームをどうしてもしなくちゃいけない、という折には上記をぜひ思い出して下さい♪

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コメント

 職業上、クレームを受けることも、クレームを言うこともあります。確かに冷静になるのが一番ですね。最初に食い違うと落ち着く話も落ち着かなくなります。何度か苦い経験をしました。

 人間みんなもっと穏やかに過ごせたらと思います。

投稿: Munyu | 2005/08/13 11:37

>Munyuさん、
 #最初に食い違うと…
そうですね、最初にきちんとクレームの内容をお互いに把握しないと、こじれますね。私も経験してみて少しずつ分かって来ました。
「怒りゃーいいっ」ってもんじゃあないってことも(笑)

投稿: でりさ | 2005/08/14 07:50

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